读喵精华

• 我不会用→都是设计的错
• 好设计要有反馈:电话通没?听音便知
• 对生活里到各种逗比失误的解释
• 特殊设计需求→故意增加操作难度

生活中总有一些让你感到迷惑的物品,比如看起来无法打开的塑料包装袋、容易把人卡在里面的门、越来越复杂的洗衣机和马桶盖、集电视游戏上网于一身的复杂网络电视……其实,只需要提供一点线索,我们的大脑就能立刻针对我们的目的对工具的信息进行加工。可是为什么还会存在这么多让我们用起来十分困惑的物品呢?这是因为设计出了问题。
我们在使用门的时候无外乎两种动作:开或关。然而面对一扇门我们不知道应该推还是拉或是横向打开的情况,在每个人身上都发生过。设计优秀的门,无须用任何文字或符号加以说明,就能让人们立刻明白如何打开和关上,而不是让用户在经过反复试验和出错后自己找到答案。门的设计原则,同样适用于一切日常用品的设计。
有一种双开式弹簧门,一边有固定旋轴和铰链,另一边可以自由开关。在打开这种门时,你必须推可以自由开关的那边,如果推有铰链的那边,则打不开。然而设计这种门的设计师往往只注意到门的美观,他们把影响审美的铰链和旋轴藏在装潢里,普通的用户根本无从分辨哪一边是可以自由开关的门。虽然这样的设计让设计师们荣获设计奖,却妨碍了真正使用这个门的用户。这就是关键部位缺乏可视性的后果。
物品的预设用途为人们提供了该如何操作的线索。例如平板用来推,旋钮用来转,狭长的方孔用来插东西。如果物品的预设用途在设计中得到合理利用,那么用户一看便知道如何操作,而不用借助任何图解或标志。再例如门上的金属配件可以暗示正确的操作方法:扁平横把手暗示推门,垂直把手则暗示拉门。复杂物品也许需要说明,但如果简单的物品也需要图解和说明书,这个设计就是失败的。
物品的表面结构,指的是暗示其预设用途、限制其使用条件的外观。人们对日常用品或专有领域常见的用具都有着一定的概念模式。剪刀柄上的圆环一大一小,决定了放进去的手指是哪根;圆环的大小决定了可以放进几根手指;此外即使放错了手指,也能照样使用剪刀。这是物品设计完全符合人们概念模式的最好例子,因为剪刀的各个部分显而易见,并且各个部分的形状性能完全限制了它只能被一种方法使用。
设计优秀的日用品必须容易被理解,换句话说,日用品的功能操作必须与用户的文化标准和思维相匹配(匹配原则)。例如排列控制一排灯的开关时,可以把开关的排列顺序与灯的顺序保持一致;可调节座位的调节钮向前推即座位向前,向后拉则座位向后,向上抬则靠背后仰等等。
设计优秀的日用品的操作同时需要具备易使用性,也就是操作简单化的同时让用户得到操作成功或失败的反馈信息(反馈原则)。电话虽然功能较少,但其易使用性很突出。比如贝尔电话实验室设计的电话非常注重反馈原则,电话一旦接通就会听到咔嚓声,让用户明确电话的工作状态;说话人的声音能适度地反馈到听筒,帮助说话人调节自己的音量。如今的多功能电话也装载着电子屏,用非常简短的菜单罗列出所有功能,并能够即时反馈用户的操作正误,十分方便。
曾经地位非常关键的3.5英寸磁盘是一个成功设计的例子:封装用的硬塑料套保护磁性材料,可滑动金属套保护易受损磁面,长方形的外观和特定的凸起、切口等决定了将磁盘插入电脑方法的唯一性……它反映着可怜的设计人员为了同时满足厂商降低成本、销售商招揽顾客、用户注重外观与功能的需求而做出的努力。
一天女房东回来找一些个人材料,她想打开文件柜最上面的抽屉,可是无论前拉后拉、左推右推都无法打开,最后她用力下压抽屉的前板,又用手拍了抽屉上面的盖板,终于打开了。女房东无奈地摇摇头:我对这些机械的东西真是没办法。人们在日常用品的使用出现差错时,总会感到内疚,埋怨自己笨手笨脚。然而事实上,这些错误和障碍的发生,只能归咎于设计人员没有考虑到所有可能出现的错误并在设计时尽量规避,最后只能让用户来改变自己。
人们习惯对事物加以解释,以此形成我们理解自己的经历、预测行为结果的模式。我们走进一间很冷的房间,想尽快暖和起来,于是你把温度调节器开到最大值,室温是否会升高地快一点?答案是否。因为实际上温度调节装置仅仅起到开关的作用,没有处于半开半闭的状态,当它的温度达到设定值时就会自动关闭,并不会因为开到最高点就能升温迅速。人们这种基于自己认识的理解模式,往往会使得错误使用物品时找错怪罪对象。比如当你只有在打开图书馆的网页时电脑会死机,那么无论是什么其他原因导致,你都会认为这是图书馆网页的错。
人们的完整行动会经历以下七个阶段的思考:确定目标、确定意图、明确行动内容、执行、感知外部世界状况、解释外部世界状况、评估行动结果。而日常行为可以从这七个阶段中任意点开始。这七个阶段为设计师们提示了如何让用户做到轻松确定产品功能的方法,即在设计之前先考虑:有哪些可能的操作?具体如何操作?如何建立系统状态与用户解释之间的匹配关系?如何建立操作意图与行为之间的匹配关系?用户如何知道系统处于期望的状态?如何建立系统状态与用户解释之间的匹配关系?
人们经常回忆不出自家电话机每个数字键上都有什么字母;打字员在不看键盘的情况下无法排列出正确的键位图。然而,人们又都能够正确地使用电话,打字员打起字来也又快又准。如何解释这样的操作精确性与头脑中知识的不准确性间的差异呢?答案是因为我们所需要的绝大多是信息都储存于外部世界,让我们不需要特别去背记说明就能准确操作。
虽然我们记不住硬币上的头像、图案和文字,但我们能够区分一人民币元和一美元;虽然我们记不住笔记本封面是什么皮质,但我们能够区分自己的日程本和课堂笔记本……人们只需要记住应对当前特定情况的特定信息,就足够应对日常生活中的各类事项。不过只记住物体的部分特征也有弊端,例如当发行了一种与一人民币元硬币颜色、体积相当,但面值为2人民币元的硬币时,人们用于区分旧硬币的信息便不足以将新硬币和旧硬币分辨清楚,导致很多麻烦。
试想词义分别是“某个虚构的事物”、“一种建筑材料”、“一个时间单位”的三个词。你得到的答案不一定跟我想的一样,这是因为限制因素不够多。那么我们再来试想既符合上面三种词义,同时又分别与“post”“eel”“ear”押韵的三个词,你想到了什么?综合两种限定条件,大部分人能够说出“ghost”“steel”“year”这三个词。这就是限定因素帮助我们完成特定行动的意义所在。另一个例子是古代吟游诗人并不需要逐字背下全部史诗,他们只需要记住人物情节和风格韵脚,便能让人们感觉没有什么不同。
一般情况下我们需要记住的数字和号码,如重要电话、宽带号码、ATM取款密码、计算机账户密码、家庭成员的生日等等,加起来大概有150多位的数字。而当我们想要伪装或藏起密码的时候,又要特别记忆如何伪装、藏在哪里等信息,简直是“最强大脑”的任务。研究表示,将信息分类后进行区别记忆,对我们存储、唤醒和提取脑中的知识很有帮助。这三类信息是:任意性信息(顾客的电话号)、相关联信息(弟弟的生日和喜好)和理解性记忆(photoshop的使用方法)。
当我们第一次接触某种物品时,如何知道该物品的使用方法?如果在过去使用过类似的物品,我们会把旧知识套用在新物品上,不然就去找使用手册。显然更为简便快捷的方法是能够通过物品直接获得操作指示。车门的凹槽让我们一目了然知道要伸手扣动才能打开,与电灯排列相一致的开关让我们免去全部打开一遍的错误,给外观一样的拉杆涂上不同颜色能够预防由于错误操作而造成的飞行故障……存储在外界的知识一旦被设计人员好好利用,我们就再也不需要操作说明和“推拉”标识了。
失误是习惯行为引起的。数复印材料的张数却数成10、J、Q、K,这是某个习惯性动作取代目的行为的撷取性失误;运动完回到家里想把脏衣服扔进衣筐,结果扔进了马桶,这是对目的定义模糊而产生的描述性失误;想打电话告知部门秘书却因为用的是房间外的公共电话而打给了自己房间里,这是某种外界刺激导致的数据干扰性失误;一听到敲门声或电话铃就知道要去接待某人,结果接起电话却说了句“请进”,这属于联想失误;晚上打开冰箱门却想不起来要拿什么,这是忘记动作目的的失误;使用电子表计时却按下同一位置的闹钟键,这是功能状态失误。
选错目标往往是导致错误的原因,例如做出一个不明智的决定,将某种情况进行不恰当归类等等。我们习惯根据记忆做出判断,但是记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范,过度强调事物的差异,由此形成的个人思维模式会让我们在遇到新事物时不断犯错。
国际象棋在双方的第6步之后的走法便超过3万种。错误和失误的产生还有一个因素,是我们面临的选择过多。不过好的设计和规定能帮助我们减少“选择树”的枝干数量。首先是通过浅层结构的方式,比如冰激凌店的菜单罗列着多种冰淇凌,但最重要的选择是选出口味,其后的选择都很简单;其次是窄面结构,比如烹饪书上的菜谱提供给人们自由发挥的空间相当少,每一步都只有一两种选择,而为了达到最佳美味,最好严格按照菜谱来制作。
设计人员处理差错的方法有很多,但最关键的一点是要用正确的态度看待差错问题,不要认为差错与正确的操作行为之间是截然对立,而应当把整个操作过程看作人和机器之间的合作行互动,在互动中双方都可能出现问题,设计人员需要着重处理的就是这些问题。
很多好的设计都是在试制过程中逐步产生的:通过试用发现问题,进行改进,然后重复这一过程直到耗尽精力和资源,再无问题发生的可能。这种自然演进的设计过程突出表现在手工业品的设计创作上,很多适用、具有艺术美感的新产品就是在已有的产品上不断改善、修正而诞生的。
时间是阻碍自然设计过程的因素之一。在旧产品还未投放市场时,设计人员已经开始研制新产品了,此时由于缺乏反馈产品使用状况的机制和信息收集,新产品很有可能刚出厂变夭折。另一个因素是厂家要求新产品必须新颖、与众不同,同时不能建立在旧产品基础上,这就给消费者带来了灾难。此外,设计人员也总是希望自己的作品留下个人印记,虽然能够激发更多的方案和灵感,但往往一遇到市场效应就不得不原本完美的设计改变,结果变得不甚满意。
看看你的电脑键盘,按键呈斜线排列,似乎没有规律,字母排列顺序也很随意。目前的标准“qwerty”键盘设计于19世纪70年代,它将最为常用的字母放置在两侧以便于双手同时操作,而最早这样设计是为了避免由于按照字母顺序排列导致敲击过快时铅字联动杆相撞卡住机器。这样的设计经历了按字母顺序排列的圆形键盘、长长排列的钢琴键式和按字母顺序排列的方形键盘的发展过程,才成为如今最方便的键盘排列之一。
设计人员过度重视某一方面,会导致产品功能受阻。导致设计人员“误入歧途”的原因有三:设计奖评选时往往重视美观;设计人员因为对自己的作品太过熟悉而无法考虑普通用户的使用体验;设计人员必须取悦自己的客户,而这些客户不一定是终端消费者。
在设计中应当考虑到以下几个方面:保证用户能够随时看出哪些是可行的操作;注重产品的可视性;便于用户判断系统的工作状态;在用户的意图和操作之间、操作与结果反馈之间建立自然匹配关系。简言之,设计人员要以用户为中心,设计出用户能够理解的操作方法,设计出用户能够看懂的操作和由操作产生的工作状态。
如今很多日常用品都添加了自动化功能。自动化的好处固然很多,但如果从用户手中夺走太多的控制权,就会带来危害。如果用户过度依赖自动化,一旦设备出现故障便束手无策,试想地铁的自动导航装置突然出现故障将会是多么麻烦糟糕的事;自动化未必总能满足用户的要求,但改变自动化设备太困难,因此用户只能接受自动化操作的结果,相关的例子在日常办公文件电子化处理中比比皆是;工厂的装配线让工人的操作机械化、被动化,卓别林的《摩登时代》由此而来,这也是自动化让用户丧失了影响操作过程的能力,沦为机器的奴隶的表现。
标准化可以简化人们的生活,比如每个人只需要学习一次就知道如何使用各种类型的活页文件夹,因为从设计到生产到使用,文件夹的操作流程都经过标准化。然而改变一个经过标准化的事物,却十分困难。试想让所有习惯了英制单位的国家适应十进位公制将会花费多么昂贵的费用,而不这么做的话我们就不得不在未来几十年继续同时使用这两种标准化的单位制度。
英国一所学校的门上的插销位于门的最顶部,既不容易看到也不容易摸到,但这却是一个好设计,因为这所学校专为残疾儿童开办,这样的设计能保障学生安全,预防他们在无人陪同的情况下外出而发生意外;保存机密物品的柜子通常需要两人持有两把不同钥匙同时旋转并输入密码来打开,同时它的柜门一定要隐蔽而不易找到;从计算机中永久删除某个文件时,计算机一定会要求用户再次确认,等等。这些故意增加操作难度的设计,实际上是对易使用性的反用,来达到特定用户的特定需求。

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